De afgelopen maand won ik de prijs voor ‘meest duurzame bouwvrouw van Nederland’. Een enorme eer en een prijs voor meer dan 10 jaar klantgericht en duurzaam bouwen.
Deze prijs komt niet alleen mij toe. Ik werk al jaren samen met een team collega’s, die de behoeftes en problemen van woonconsumenten echt begrijpen. In een serie blogs nemen mijn collega’s en ik u mee in de wereld van de eindgebruiker: omdat duurzaam bouwen meer is dan techniek. Soms beschrijven we een dilemma, soms bieden we een oplossing of houden we ons zelf een spiegel voor. Pretentieloos: we hebben niet altijd gelijk, maar wel een punt!
Onderstaande blog is afgelopen mei geschreven door mijn collega Alfred Middelkamp:
Klantgerichtheid
Het radioprogramma “1 op straat” ging op 8 mei 2014 helemaal over de renovatiewerkzaamheden aan de Ankaradreef in Utrecht-Overvecht. Woningcorporatie Portaal is daar bezig met een grote opknapbeurt van een flatgebouw. Maar er is onrust aan de Ankaradreef. De werkzaamheden zijn begin mei zelfs stilgelegd, vanwege aanhoudende klachten van de bewoners.
In het halfuur dat het programma duurt, probeert presentator Rob Oudkerk er achter te komen hoe het zo mis heeft kunnen gaan. En natuurlijk begint dat met een aantal vragen aan de bewoners. Een bewoner in de studio vertelt dat haar woning binnenkort aan de beurt is. Zij maakt zich zorgen. Er zit namelijk een verschil tussen de presentatie van de plannen vóór de draagvlakmeting en het verhaal van de aannemer ná deze meting. “Het verhaal was ineens heel anders.” De terechte vraag die volgt: “Wat was er dan precies anders?” Dan blijft het stil… (vanaf minuut 5:30).
'Communicatie ver te zoeken'
Terwijl de presentator naar de volgende gast gaat, zoekt mevrouw het op. De andere bewoner klaagt vooral over de rommel tijdens de verbouwing: het verplaatsen van spullen, stof, geluid, het toilet buiten. “De communicatie is ver te zoeken.” Dan komt de eerste bewoner weer aan het woord. Wat was er nou precies anders? Tja. Er zou kamer voor kamer worden gerenoveerd, maar in praktijk ging het hele huis overhoop. Maar het blijft vaag: “Bepaalde dingen weet je niet, je hebt een bepaalde verwachting en dat klopt dan niet”. Een concreet voorbeeld komt er toch: “Er werd eerst gezegd dat de tegels van de muur gehaald zouden worden en dat dat stof op zou leveren. Daar stel je je dan op in. Nu worden de tegels over de oude tegels heen geplakt.”
Dit halve uurtje radio is een prachtig lesje in klantgerichtheid. Eigenlijk gaat er op technisch gebied niets mis bij de verbouwing, tenminste niet meer dan normaal. Toch vinden de bewoners dat de oplevering onder de maat is, een aantal claimt zelfs tot 3.000 euro schade te hebben. En als je doorvraagt zijn de bewoners eigenlijk alleen maar ontevreden over “hoe het ging”, namelijk “anders dan verwacht”.
Wat ging er mis?
Het voorbeeld van de tegels is het duidelijkst: de andere methode van betegelen levert zelfs mínder overlast op. Maar de bewoner, die zich al had ingesteld op stofoverlast, bepleit nu dat dit geen goede oplossing is. Het vertrouwen is weg. De bewoner die claimt 3.000 euro schade te hebben is ook niet het meest kwaad over de schade. Zij heeft het vooral over de bouwvakkers, die telkens de stekker van de koelkast eruit trokken, zodat ze haar etenswaren kon weggooien. Het programma eindigt zonder dat het duidelijk is wat er nu precies mis ging. Waren de bewoners vooraf niet kritisch genoeg? Is het een taalkwestie? Had de woningcorporatie tijdelijke woningen moeten aanbieden?
Klantgericht werken
De woordvoerder van de woningcorporatie zegt dat ze intern gaan kijken hoe dit voorkomen had kunnen worden. Terwijl het gewoon om klantgericht werken gaat, specifiek om drie hele simpele dingen.
Ten eerste het verwachtingsmanagement: vooraf goed en eerlijk spreken over wat de bewoner kan verwachten, in plaats van het te verzachten (“het valt best mee met de rommel”).
Ten tweede: tijdens de verbouwing moeten je uitvoerders persoonlijk communiceren met de bewoner. Je even voorstellen voordat je een woning binnen stampt dus, en een kop koffie doen samen. Dan begrijpen de bewoners de overlast: “Ja, dat heb je met verbouwingen.”
Maar o wee als het, zeker in het begin, even misgaat in het proces. Dan slaat vertrouwen meteen om in wantrouwen. “Ze trekken de stekker van de koelkast er zomaar uit. Ze maken zich er vast makkelijk van af. Zie je wel, het is niet netjes gedaan!”. Los je het eerste probleem dat ontstaat, hoe klein ook, meteen goed op, dan krijg je wél het vertrouwen van de bewoner. “We knopen even een stuk rood lint om de stekker mevrouw, dan vergeten we niet dat ie er niet uit mag!”
Wauw-moment
En ten derde: wil je echt tevreden bewoners? Zorg dan voor een 'wauw-moment'. Investeer ietsje extra in de details die het voor de bewoner een beetje leuker maken! Een halfuurtje extra inplannen om ook dat schilderijtje weer op te kunnen hangen, ook als dat formeel niet bij de werkzaamheden hoort. Na afronding van de werkzaamheden even goed stofzuigen. Even helpen om de grote meubels weer op de plek te zetten. En natuurlijk een bloemetje op tafel. Zo zou je het zelf toch ook willen zien bij jou thuis?
Auteur Ellen van Acht is directeur van de stichting KUUB Centrum Particuliere Bouw. Deze stichting richt zich op het adviseren, begeleiden en ondersteunen van particulieren bij de ontwikkeling van hun eigen nieuwbouwwoningen, energierenovatie en herbestemming. Daarnaast is ze een van de initiatiefnemers van Reimarkt, het consortium van bouwbedrijven, architectenbureaus en toeleveranciers dat woningrenovatie aanmoedigt met een ‘supermarkt waar je duurzaam wonen kunt kopen’.Afgelopen september ontving ze de prijs 'Duurzame Bouwvrouw Award 2014'.